La importancia de la experiencia de usuario (UX) en la era digital

En una época de transformación digital en el sector financiero, los medios por los cuales las entidades bancarias llegan a sus clientes han mutado y  la experiencia de usuario (UX), más que una necesidad se ha convertido en una estrategia clave para el futuro de la banca.

La experiencia de usuario, es el conjunto de factores y elementos que hacen referencia al nivel de satisfacción total de usuarios cuando utiliza un producto o sistema.  El resultado de la UX es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio o producto.

Para generar experiencias de usuario únicas y notorias para el usuario,  las entidades financieras deben identificar los problemas y  diseñar servicios financieros que  permitan optimizar el tiempo de sus clientes. En este sentido, hay una gran oportunidad en América Latina, no solo en los pagos grandes relacionados a préstamos o pagos de tarjeta de crédito, también con los pagos pequeños del día a día como: la recarga de un celular, el pago del estacionamiento, etc.

La experiencia de usuario debe construirse siempre pensando en facilitarle la vida al cliente. Además,  debe ir más allá  de diseñar interfaces de usuario. Para construir una experiencia bancaria efectiva, es necesario comprender los problemas, las necesidades, las emociones, la cognición financiera y el comportamiento financiero de los usuarios en un nivel profundo.

Para lograr con éxito el objetivo, muchas organizaciones necesitarán buscar asesoría en este tema fuera de la industria financiera tradicional, y  requerir la contratación de profesionales en experiencia de usuario (UX) o  desarrolladores de Fintech, que aporten un enfoque innovador y adaptado a las necesidades y expectativas de los clientes más allá de la banca. El aporte de un especialista en UX, será  explorar el panorama general del flujo de trabajo del servicio bancario, cientos de escenarios de usuario y los antecedentes generales para crear un mapa de viaje ideal para el usuario.

¿Por qué es importante para el sector bancario implementar una estrategia de experiencia de usuario?

Para comprender la importancia que tiene la UX para el sector bancario en esta era digital, la clave está en entender a la nueva generación de clientes: los Millennials.  La generación “Y” o Millennials, está lista para convertirse en el grupo de consumidores más poderoso en la próxima década. Además, tienen dos características relevantes para el sector financiera:

• Son conocedores de la tecnología e independientes.
• Son menos leales a la marca: la experiencia impulsa su toma de decisiones.

Los estudios del mercado financiero han probado que los nativos y migrantes digitales, son usuarios que están dispuestos a cambiar de banco por la experiencia digital. Ante este nuevo paradigma, el viejo esquema de la confiabilidad y la trayectoria de un banco como factor fundamental en las decisiones del cliente, ha caducado. Ahora, aunque la reputación importa, no ofrece ningún valor agregado si la experiencia de usuario no es la esperada.  Ya no es suficiente que una plataforma funcione bien, además debe ser usable y ofrecer una gran experiencia en todos los canales.

Asegurar la sobrevivencia de su banco a largo plazo está directamente relacionado  a descubrir esta generación y cómo mejorar el compromiso con ellos. Cada vez más, estos usuarios esperan poder hacer todo digitalmente: tener una experiencia digital completa al abrir sus cuentas, realizar transacciones y usar nuevos servicios. Muchos de ellos desean obtener la mejor experiencia de autoservicio posible mediante autenticación biométrica, formularios digitales, guías paso a paso, preguntas frecuentes, asesoramiento en línea, etc.

Conclusión:

Proporcione la mejor experiencia posible para sus clientes, implemente una estrategia omnicanal que incluya soluciones nativas para las principales plataformas móviles, aplicaciones de escritorio y, en el futuro cercano, soluciones wearables, IoT o incluso soluciones de realidad virtual. Esto generará experiencias excepcionales en todas las plataformas utilizadas por sus clientes.

Las décadas de éxito anteriores no significan nada para los ojos de los clientes modernos. Finalmente, es el momento adecuado para que los bancos simplifiquen todo y ofrezcan soluciones digitales para que sus servicios sean claros, obvios e intuitivos para sus usuarios.